Sebagai badan kerajaan yang menawarkan perkhidmatan kepada rakyat, penyediaan maklumat yang jelas dan terperinci dalam laman sesawang sangat penting untuk diambil perhatian.
Maklumat yang jelas dapat meningkatkan ketelusan kerajaan dan membina kepercayaan rakyat terhadap agensi kerajaan dan perkhidmatan awam secara amnya.
Hal tersebut demikian kerana maklumat yang jelas dan terperinci meningkatkan komunikasi dan aksesibiliti maklumat perkhidmatan awam yang lebih luas kepada rakyat dan komuniti perniagaan.
Kejelasan maklumat dalam laman sesawang agensi yang mudah difahami membantu rakyat mendapatkan maklumat yang diperlukan tanpa perlu berhadapan dengan prosedur yang rumit dan hal demikian mencerminkan keberkesanan laman sesawang agensi kerajaan.
Untuk menjadi berkesan, laman sesawang harus memenuhi empat (4) keperluan utama, iaitu kewibawaan, komprehensif, sesuai dengan tujuan dan kemudahan navigasi.
Kewibawaan di sini bermaksud maklumat yang disediakan seharusnya tidak bercanggah dengan kerja di lapangan yang dijalankan oleh penjawat awam manakala komprehensif pula bermaksud maklumat yang disediakan sekurang-kurangnya menekankan tentang topik yang diliputi di laman sesawang.
Laman sesawang yang disesuaikan dengan tujuan dan kemudahan navigasi penting supaya rakyat dapat mencari dengan mudah apa yang mereka perlukan dan dapat mengenal pasti penyelesaian untuk menangani keperluan mereka.
Maklumat yang jelas dapat memastikan rakyat mempunyai semua maklumat yang diperlukan sebelum meminta perkhidmatan kerajaan yang khusus.
Sebagai contoh, laman sesawang rasmi Kerajaan Malaysia, iaitu portal myGovernment (www.malaysia.gov.my) bertindak sebagai pusat masuk tunggal yang dihubungkan ke laman sesawang agensi sektor awam bertujuan memudahkan pengguna mendapatkan semua maklumat dan perkhidmatan agensi sektor awam secara berpusat.
Pekeliling Am Bil. 1/2006 “Pengurusan Laman Sesawang/Portal Sektor Awam” yang mengandungi Garis Panduan Portal myGovernment dan Laman Sesawang/Portal Agensi-agensi Sektor Awam menerangkan mengenai pelaksanaan Portal myGovernment sebagai gerbang maklumat sektor awam.
Garis panduan tersebut menekankan kepentingan tadbir urus laman sesawang di peringkat sektor awam dan peringkat agensi serta memberikan panduan kepada agensi sektor awam dalam membangun dan menyenggara laman sesawang agensi masing-masing.
Selaras dengan perkembangan teknologi peranti mudah alih termasuklah pelbagai rangkaian sosial dan kapasiti storan data yang tinggi, Malaysia telah melaksanakan transformasi ke arah kerajaan digital.
Fokus utama inisiatif kerajaan digital ialah penglibatan aktif semua pihak berkepentingan terutama rakyat dalam mencorakkan keperluan maklumat dan perkhidmatan yang disediakan oleh kerajaan.
Sebagai saluran utama agensi sektor awam, pembangunan laman sesawang agensi hendaklah seiring dengan keperluan inisiatif kerajaan digital yang turut diambil kira oleh badan penilai kebangsaan dan antarabangsa dalam mengukur prestasi laman sesawang penyampaian perkhidmatan kerajaan secara dalam talian.
Sehubungan itu, Pekeliling Am Bil. 1/2006 mengenai Pengurusan Laman Sesawang/Portal Sektor Awam telah dikaji semula dengan menyediakan garis panduan yang bertujuan memaklumkan keperluan semasa bagi penambahbaikan laman sesawang agensi sektor awam.
Parameter-parameter yang digunakan oleh badan-badan tersebut dalam menilai tahap laman sesawang atau portal merangkumi aspek perkhidmatan, transaksi dan pembayaran dalam talian, keupayaan muat turun borang, penggunaan pelbagai bahasa, maklumat pegawai dihubungi, dasar privasi dan keselamatan serta kemudahan maklum balas oleh pengguna.
Pekeliling tersebut turut menyenaraikan kriteria penilaian yang diambil kira oleh badan-badan penilai sebagai panduan amalan terbaik global seperti berikut:
- Interaksi Dengan Pelanggan
Kemudahan disediakan kepada pelanggan untuk menghubungi kakitangan kerajaan dan menggunakan maklumat di dalam laman sesawang/portal. Contoh: maklumat untuk dihubungi, klip audio/video, perkhidmatan carian dan sebagainya.
- Mesra Pelanggan
Ciri-ciri yang menjana keperluan dan kepuasan pelanggan. Contoh: ciri-ciri ‘remember me,’ personalisation dan ruangan untuk maklum balas pengguna.
- Perkhidmatan Kepada Pelanggan
Perkhidmatan dalam talian yang ditawarkan dari segi bilangan dan jenis, mod pembayaran yang digunakan, paparan dasar keselamatan, pautan ke laman sesawang lain, tandatangan digital dan sebagainya.
- Ciri-Ciri Sokongan Pelanggan
Ciri-ciri sokongan kepada pelanggan adalah seperti capaian sokongan dan sokongan navigasi. Contoh capaian sokongan adalah bantuan (help), troubleshooting dan sebagainya. Sokongan navigasi adalah untuk memudahkan pengguna melayari laman sesawang/portal dengan mengelaskan maklumat di bawah topik-topik tertentu.
Pekeliling berkenaan juga menekankan bahawa amalan-amalan terbaik di peringkat antarabangsa wajar ditanda aras bagi meningkatkan kualiti laman sesawang atau portal sektor awam di Malaysia agar lebih kompetitif di peringkat global dengan mengambil kira prinsip-prinsip di bawah:
- Saluran rasmi
Menjadi saluran maklumat dan perkhidmatan dalam talian rasmi kerajaan yang tertakluk kepada peraturan kerajaan.
- Maklumat rasmi
Mengandungi maklumat rasmi kerajaan yang tertakluk kepada peraturan rasmi kerajaan.
- Perkhidmatan
Menyediakan maklumat dan perkhidmatan dalam talian kerajaan.
- Berterusan
Dibangunkan dan disenggarakan secara berterusan.
- Kemas kini dan lengkap
Mengandungi maklumat dan perkhidmatan dalam talian yang sentiasa dikemas kini, lengkap dan sahih.
- Mesra pengguna
Laman sesawang/portal hendaklah mempunyai ciri-ciri yang memudahkan pengguna untuk melayari laman sesawang/portal dan mencapai perkhidmatan/maklumat yang disediakan.
- Mempromosi kerajaan
Membantu kerajaan dalam mempromosi dan memberi publisiti kepada perkara-perkara yang berkaitan dengan kerajaan.
- Memberi penjelasan
Memberi penerangan dan penjelasan kepada orang ramai mengenai isu-isu yang berkaitan dengan kerajaan.
- Penggunaan bahasa yang betul
Tahap penggunaan bahasa yang berkualiti diamalkan di mana kesalahan tatabahasa dan ejaan perlu dielakkan.
- Menyokong Kerajaan Elektronik
Menjadi saluran penting dalam penyampaian perkhidmatan kerajaan secara elektronik.
- Kesediaan dan keupayaan perkakasan, perisian dan rangkaian
Keupayaan dan kapasiti perkakasan, perisian dan rangkaian perlulah dapat menampung transaksi perkhidmatan yang disediakan oleh laman sesawang/portal di agensi masing-masing.
- Keberkesanan kos
Dibangunkan dan disenggarakan secara efektif dari segi kos.
Garis panduan tersebut turut menekankan kaedah penyelesaian bagi meningkatkan kebolehcapaian maklumat untuk golongan kelainan upaya (OKU) seperti pengguna cacat penglihatan, cacat pendengaran, pengguna buta warna termasuklah warga tua.
Secara ringkasnya, laman sesawang agensi yang berkesan melalui penyediaan maklumat yang jelas dan terperinci perlu berpaksikan keperluan pengguna serta dapat memastikan pertukaran maklumat yang boleh dipercayai di antara rakyat dengan kerajaan.
