Dalam bengkel yang bertemakan “Pelanggan Diutamakan”, Tuan Haji Ab. Rahim Bin Md. Nor, Timbalan Ketua Pengarah MAMPU (Pembangunan dan Transformasi), telah membentangkan kertas kerja yang bertajuk “Mengekalkan Keyakinan Awam Terhadap Jentera Pentadbiran Kerajaan” pada Konvensyen Jawatankuasa Keutuhan Pengurusan 2009 pada 7 hingga 8 Disember yang lepas.
Beliau menerangkan usaha yang diterajui MAMPU untuk mengekalkan keyakinan awam terhadap jentera pentadbiran kerajaan menerusi inisiatif-inisiatif strategik dan holistik.
Menurutnya, keyakinan rakyat terhadap perkhidmatan awam sentiasa meningkat kerana kerajaan telah membuktikan melalui pelbagai projek, program dan dasarnya, yang telah membawa kesenangan kepada rakyat.
Namun, perubahan persekitaran yang turut dipengaruhi oleh kemajuan teknologi, impak krisis ekonomi dunia serta cabaran globalisasi dan liberalisasi, telah menuntut agar perkhidmatan awam melonjakkan lagi prestasi bagi mengekalkan keyakinan awam terhadap sistem penyampaian perkhidmatan awam.
Ketika ini, jentera perkhidmatan awam di negara-negara di dunia ini sentiasa dibanding-bandingkan dan diberikan kedudukan (ranking). Misalnya, di dalam laporan Bank Dunia, “Doing Business Report” atau “World Competitiveness Report”. Ekspektasi dan kehendak pelanggan juga sentiasa meningkat, pelanggan semakin bermaklumat dan berpengetahuan tentang isu-isu yang berkaitan tadbir urus.
Begitu juga perubahan pucuk kepimpinan negara yang turut membawa bersama aspirasi baru perkhidmatan awam. Semua itu, menurutnya, telah memberikan cabaran besar kepada perkhidmatan awam.
Tegasnya, sistem penyampaian perkhidmatan awam yang cekap dan berkesan merupakan kunci penting untuk menawan hati setiap pelanggan, dan pada masa yang sama berusaha keras untuk mengikis tanggapan umum tentang perkhidmatan awam yang birokratik, lembab, tidak mesra, tidak responsif kepada keperluan rakyat, tidak cekap dan tidak profesional dalam menjalankan tugas, serta diselubungi dengan gejala rasuah.
Katanya, perkhidmatan awam perlu menjadi lebih kreatif dan inovatif untuk mencari kaedah terbaru bagi meningkatkan kecekapan proses kerja, meningkatkan keberkesanan sistem penyampaian serta melaksanakan penambahbaikan yang berterusan.
Ia selaras dengan Gagasan 1Malaysia, Rakyat Didahulukan dan Pencapaian Diutamakan, menekankan betapa pentingnya amalan pengurusan berorientasikan prestasi sebagai pengukur kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan, seterusnya meningkatkan kepuasan hati pelanggan.
Membaiki kedudukan di kalangan negara dunia pula, bukannya tugas yang mudah kerana masih banyak indikator penting tentang kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan awam yang perlu diperbaik. Antaranya, Indeks Persepsi Integriti Nasional (IPIN) yang dibangunkan sebagai mekanisme pengukuran tahap integriti, aduan-aduan yang diterima oleh Biro Pengaduan Awam (BPA), laporan negatif di dalam media cetak dan media elektronik, teguran oleh kepimpinan dan pengurusan tertinggi negara, pengalaman peribadi orang awam ketika berurusan dengan pejabat kerajaan, dan teguran oleh Ketua Audit Negara terhadap pelbagai kelemahan pengurusan kewangan dan belanjawan.
Pelbagai usaha untuk memantapkan sistem penyampaian perkhidmatan juga akan diteruskan. Program-program sedia ada seperti Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM), Fail Meja dan Manual Prosedur Kerja, Piagam Pelanggan dan MS ISO 900, akan diteruskan dan dimantapkan lagi dengan program berkaitan sikap dan nilai penjawat awam seperti Kad Perakam Waktu, pemakaian tanda nama, kempen “Bersih, Cekap dan Amanah” dan banyak lagi.
Usaha itu diperkukuh dengan usaha melalui Pelan Integriti Nasional (PIN) dan memperkemaskan sistem pelesenan di semua peringkat pentadbiran kerajaan.
Kempen Amalan Budi Bahasa dan Nilai-nilai Murni di kalangan penjawat awam pula telah dilancarkan dengan matlamat utama untuk menerap dan memupuk budaya serta ciri-ciri anggota perkhidmatan awam yang berbudi mulia, beradab, bersopan santun dan bertoleransi ketika bertugas.
MAMPU tidak ketinggalan dengan transformasinya melalui visinya, “Mewujudkan perkhidmatan awam bertaraf dunia menjelang tahun 2015” dan misinya “Peningkatan daya saing negara dan kualiti hidup rakyat melalui transfomasi sektor awam”.
Transformasi sektor awam akan dilakukan secara berstrategi, terancang dan berterusan melalui lima teras strategik; pertama, Kepimpinan Transformasional; kedua, Kerajaan Berteraskan Nilai; ketiga, Kerajaan Mengutamakan Pencapaian; keempat, Kerajaan Saling Berhubungan; dan kelima, Kerajaan Mendahulukan Rakyat.Penyediaan Pelan Strategik Organisasi juga dilihat berupaya menjadi panduan pelaksanaan program dan aktiviti organisasi secara sistematik dan komprehensif bagi mencapai visi dan misinya.
Ketika ini, Kerajaan Elektronik membolehkan perkhidmatan awam memberikan perkhidmatan terbaik melalui penggunaan sumber, masa, dan tenaga yang minimum, di samping peningkatan hubungan antara kerajaan-rakyat melalui bentuk interaksi yang lebih mudah, cepat dan berkesan.
Perkara yang perlu dilakukan sekarang ialah menghebahkan kewujudannya secara meluas melalui pelbagai media dan medium, bagi meningkatkan kesedaran serta menggalakkan rakyat mengguna dan memanfaatkan perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan, seterusnya menjadikan rakyat sedar dan menghargai segala usaha tersebut.
